BPO向けスマートコールセンターAIナレッジ基盤「NxKMS」の開発

本プロジェクトでは、コールセンターの業務知識を統合し、RAGを活用したAIチャットアシスタント「NxKMS」を構築しました。通話中の回答支援とオペレーターのオンボーディングを効率化するBPO向けスマートコールセンター基盤です。開発工数は20MM、開発期間は3カ月です。

プロジェクト概要

業務課題

01．教育・オンボーディング

ベテランスタッフへの依存を減らし、オペレーターの習熟時間を短縮する必要がありました。

02．回答の正確性・スピード

顧客対応の品質と回答スピードを向上させる必要がありました。

03．通話中の即時支援

通話中に必要なガイダンスと顧客情報を即座に取得できる仕組みが求められていました。

04．知識の蓄積・再利用

コールセンターの業務知識を蓄積・再利用し、組織全体でスケーラブルに活用する必要がありました。

導入ソリューション「NxKMS」

01．NxKMS・RAG

コールセンターの業務知識を統合し、関連情報に基づいた回答を提供するRAG基盤を構築しました。

02．コールセンター・CRM連携

オペレーターからの質問に対し、正確で文脈に沿った回答を提示できるよう、コールセンターとCRMを連携しました。

03．24時間AIアシスタント

オペレーターのオンボーディング、複雑なシナリオへの対応、リアルタイムでの提案を支援するAIアシスタントを構築しました。

04．統合ナレッジベース

マニュアル、FAQ、ワークフロー、スクリプトを統合し、コールセンターの業務知識を標準化しました。

AIによる回答生成の仕組み

オペレーターがアプリケーションへプロンプトと質問を入力すると、システムがコールセンターの知識ベースから関連情報を検索します。取得した関連情報を拡張コンテキストとして質問に追加し、NTQの大規模言語モデルが回答テキストを生成します。生成された回答はアプリケーションを通じてオペレーターへ提示されます。

使用技術

01．RAG

情報検索とAIによる回答生成を組み合わせ、回答精度を向上しました。

02．自社開発LLM

日本語・英語・ベトナム語に最適化し、企業向けのセキュリティを実装しました。

03．AIアシスタント

文脈に応じた提案とリアルタイム支援を提供します。

04．ナレッジ連携

CRM、マニュアル、業務文書、製品・サービスデータベースの情報を一元的に取り込みました。

NxUniverseとNxKMS

NxKMSは、NTQのAIソリューション群「NxUniverse」を構成するナレッジ管理製品です。